Escalación y handoff con el vendedor

Escalar no es un error del agente: es una de sus decisiones. Ante una pregunta que no puede responder con datos verificados, o que le corresponde a una persona, el agente se detiene y avisa al vendedor en lugar de producir una respuesta que después haya que desmentir.

¿Cuándo escala el agente?#

Cuando falta el dato. La pregunta requiere una información que no está en la publicación, ni en el perfil de negocio, ni en las notas de esa publicación. Es el caso más común y el que más depende de qué tan cargado esté el perfil del vendedor.

Cuando la decisión es de una persona. Hay preguntas que ningún agente debería resolver solo, aunque tuviera el dato: negociaciones de precio, reclamos, confirmación de pagos, devoluciones, coordinación de una entrega, situaciones con un pedido ya en curso. No es incapacidad técnica — es que la decisión tiene consecuencias comerciales que le corresponden al vendedor.

¿Qué pasa cuando escala?#

El agente marca la pregunta como pendiente de revisión y notifica al vendedor por correo, con enlace directo a esa pregunta en el panel.

Cuando la escalación es porque falta el dato, la pregunta se retiene sin respuesta sugerida: el vendedor la responde con su propio criterio, sin un borrador que lo condicione hacia una respuesta que el agente no pudo sostener.

La convivencia entre el agente y el vendedor#

El vendedor entra a Mercado Libre y contesta una pregunta a mano, mientras el agente puede estar trabajando sobre esa misma pregunta. Es una situación normal en cualquier tienda con más de una persona operando.

El diseño resuelve ese cruce a favor del vendedor: si el vendedor tomó la conversación, el agente no publica. Descarta lo que había preparado y se retira, en todos los caminos de envío.

Es una decisión explícita, no un efecto secundario: ante la duda, el que habla es el vendedor. Una respuesta duplicada encima de la suya es peor que una respuesta que no se envía, porque el comprador ve dos voces distintas de la misma tienda.

¿El agente puede retomar una conversación que tomó el vendedor?#

Sí, bajo condiciones definidas, y solo en post-venta.

Cuando un vendedor responde a mano en una conversación de post-venta, esa conversación queda bajo su control. Si más tarde el comprador vuelve a escribir y el vendedor lleva un tiempo prolongado sin participar, el agente puede retomarla y volver a evaluar el mensaje nuevo — con las mismas reglas y guardrails de siempre, incluida la de volver a escalar si hace falta.

El comportamiento por defecto ante la ambigüedad es no retomar. Si el sistema no puede determinar con certeza que el vendedor se retiró de la conversación, la deja bajo control humano.

¿Cuánta escalación es normal?#

Depende casi por completo de qué tan cargado esté el perfil del vendedor y las notas por publicación, no del rubro ni del modelo.

Una cuenta recién conectada, sin perfil de negocio y sin notas, escala mucho: el agente responde solo lo que la publicación sostiene por sí sola. La misma cuenta con garantía, envío, devoluciones y horarios cargados escala una fracción de eso, porque los huecos que antes lo obligaban a detenerse ahora tienen fuente.

Por eso la tasa de escalación de una cuenta nueva no es una medida de la calidad del agente: es una medida de cuánta información de la tienda está disponible para responder. Es también el trabajo con mayor retorno que puede hacer un vendedor en su primera semana.